Jak rozpatrzyć reklamację towaru niezgodnego z umową?
Od 1 stycznia 2023 roku w relacji z konsumentem rękojmię zastąpiła niezgodność towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. Zmieniła się nie tylko nazwa, ale też kolejność żądań i terminy.
Krótka odpowiedź
- Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru.
- Sprzedawca wykonuje je w rozsądnym czasie, na własny koszt i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
- Obniżenie ceny albo odstąpienie przysługuje, gdy naprawa lub wymiana zawiodły albo sprzedawca ich odmówił.
- Sprzedawca odpowiada za niezgodność stwierdzoną w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru.
- Przy odstąpieniu zwrot ceny następuje w 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Kolejność żądań
Reklamacja krok po kroku
| Etap | Żądanie konsumenta | Obowiązek sprzedawcy |
|---|---|---|
| Pierwszy | Naprawa albo wymiana | Wykonanie w rozsądnym czasie, na swój koszt |
| Drugi | Obniżenie ceny | Zwrot różnicy w 14 dni |
| Drugi | Odstąpienie od umowy | Zwrot ceny w 14 dni od otrzymania towaru |
| Wyjątek | Od razu obniżenie lub odstąpienie | Gdy niezgodność jest istotna albo sprzedawca odmówił naprawy |
Przykład praktyczny
Przykład: klient kupuje ekspres do kawy, po pięciu miesiącach przestaje działać pompa. Zgłasza reklamację i żąda naprawy. Sklep odbiera urządzenie na swój koszt i naprawia. Po dwóch miesiącach ta sama usterka wraca — teraz klient może od razu odstąpić od umowy, bo naprawa nie doprowadziła towaru do zgodności z umową.
Częste błędy
- Odsyłanie klienta do producenta lub serwisu — za niezgodność odpowiada sprzedawca.
- Mylenie gwarancji, która jest dobrowolna, z ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy.
- Żądanie oryginalnego opakowania albo paragonu jako warunku przyjęcia reklamacji.
- Obciążanie konsumenta kosztem wysyłki reklamowanego towaru.
Jak pomaga 4shopy
- Formularz reklamacyjny jest powiązany z zamówieniem, więc data dostarczenia jest znana bez dopytywania.
- Każde zgłoszenie ma status i historię, co pozwala wykazać rozsądny czas reakcji.
- Zwroty pieniędzy obsługuje operator sklepu, a historię zamówienia i zwrotu widać w panelu.
- Powtarzające się usterki tego samego produktu widać w raporcie reklamacji.