Wie betaalt de retourkosten bij mijn webshop?
De kosten van het terugsturen mag u bij de klant leggen, maar alleen als u dat vooraf duidelijk hebt gemeld. Vermeldt u het niet, of pas in de bevestigingsmail, dan draagt u de retourkosten zelf.
Kort antwoord
- De kosten van de terugzending mag u bij de klant leggen, mits u dat vóór de bestelling duidelijk op uw website vermeldt.
- Ontbreekt die vermelding, of staat zij pas in de bevestigingsmail, dan draagt u als webshop de retourkosten zelf.
- Is het product defect, beschadigd of verkeerd geleverd, dan betaalt u de terugzending altijd, ook als u het anders had vermeld.
- Gratis retourneren is een service en geen wettelijke verplichting: het verlaagt de drempel om te bestellen, maar verhoogt het retourpercentage.
- De heenzendkosten zijn iets anders dan de retourkosten en moet u bij een herroeping wél terugbetalen.
Wie betaalt wat, per situatie
Terugzending versus heenzending bij koop op afstand aan consumenten
| Situatie | Terugzending (retourkosten) | Heenzending |
|---|---|---|
| Klant bedenkt zich, u vermeldde de kosten vooraf | De klant | U, tot het bedrag van de standaardverzending |
| Klant bedenkt zich, u vermeldde de kosten niet vooraf | U | U, tot het bedrag van de standaardverzending |
| Product is defect of beschadigd aangekomen | U, altijd | U |
| Verkeerd artikel geleverd | U, altijd | U |
| Klant koos een duurdere bezorgoptie, zoals spoed | Volgens de eerste twee regels hierboven | U vergoedt alleen het standaardtarief, niet de meerprijs |
Rekenvoorbeeld
Een webshop in schoenen vermeldt op de productpagina, in de winkelwagen en op de retourpagina dat het terugsturen € 6,95 kost. Een klant bestelt één paar van € 89 met € 4,95 verzendkosten en stuurt de hele bestelling binnen de bedenktijd terug. De shop betaalt € 89 plus de € 4,95 heenzendkosten terug, samen € 93,95, en de klant draagt zelf de € 6,95 van het retourpakket.
Was diezelfde € 6,95 nergens vóór de bestelling zichtbaar, dan had de shop ook die kosten moeten dragen: € 100,90 aan uitgaande betalingen op een order die niets opleverde. Bij vijftig retouren per maand scheelt de vermelding € 347,50. Het verschil zit dus niet in de voorwaarde zelf, maar in de plaats waar u hem toont.
Veelgemaakte fouten
- De retourkosten alleen in de bevestigingsmail noemen; dat is te laat, ze moeten vóór het bestellen zichtbaar zijn.
- De vermelding wegstoppen in de algemene voorwaarden in plaats van hem ook op de retourpagina en in de winkelwagen te tonen.
- Retourkosten in rekening brengen bij een defect of verkeerd geleverd product.
- De heenzendkosten inhouden bij een volledige herroeping, of de meerprijs van een spoedlevering weigeren te scheiden van het standaardtarief.
- Gratis retourneren aanbieden zonder eerst te meten wat het retourpercentage in uw categorie is.
Zo helpt 4shopy
- De retourvoorwaarden staan als eigen pagina in de webshop en zijn te linken vanuit de footer, de productpagina en de winkelwagen — vóór het afrekenen.
- Elke bestelling bewaart de regels en de betaalde bedragen, zodat u bij een retour precies weet wat u terugbetaalt.
- 4shopy is geen vervoerder: het retourlabel maakt u bij PostNL, DHL of DPD of in een verzendtool. 4shopy legt de retour bij de bestelling vast en u werkt de voorraad in dezelfde handeling bij.