Ποιος πληρώνει τα μεταφορικά της επιστροφής;
Τα έξοδα επιστροφής μπορεί να βαρύνουν τον πελάτη, αλλά μόνο αν το κατάστημα τον ενημερώσει με σαφήνεια πριν από την αγορά. Αν αυτή η πληροφορία λείπει από τον ιστότοπο ή εμφανίζεται μόνο στο μήνυμα επιβεβαίωσης, τα πληρώνει το κατάστημα.
Σύντομη απάντηση
- Τα έξοδα επιστροφής μπορεί να βαρύνουν τον καταναλωτή, αλλά μόνο αν το κατάστημα τον ενημέρωσε εκ των προτέρων και με σαφήνεια στον ιστότοπο.
- Το άρθρο 3ι του ν. 2251/1994 ορίζει ότι ο καταναλωτής επιβαρύνεται μόνο με το άμεσο κόστος επιστροφής των αγαθών, εκτός αν ο προμηθευτής συμφώνησε να το αναλάβει ή παρέλειψε να τον ενημερώσει.
- Όταν λείπει αυτή η προηγούμενη ενημέρωση, ο καταναλωτής απαλλάσσεται από το κόστος και το πληρώνει το κατάστημα.
- Σε ελαττωματικό προϊόν ή σε λάθος αποστολή τα έξοδα βαρύνουν πάντα τον πωλητή: κατά τον ν. 4967/2022 η αποκατάσταση της ανταπόκρισης γίνεται χωρίς επιβάρυνση του καταναλωτή.
- Η δωρεάν επιστροφή είναι υπηρεσία και όχι νομική υποχρέωση: χαμηλώνει το κατώφλι της αγοράς, αλλά ανεβάζει το ποσοστό επιστροφών.
Ποιος πληρώνει τι, ανά περίπτωση
Συμβάσεις από απόσταση με καταναλωτές. Νομική βάση: ν. 2251/1994, άρθρα 3θ (υποχρεώσεις του προμηθευτή) και 3ι (υποχρεώσεις του καταναλωτή), και ν. 4967/2022 για την έλλειψη ανταπόκρισης.
| Περίπτωση | Μεταφορικά επιστροφής | Έξοδα παράδοσης |
|---|---|---|
| Ο πελάτης αλλάζει γνώμη και το κατάστημα είχε ενημερώσει για το κόστος πριν από την αγορά | Ο πελάτης | Το κατάστημα, έως το ύψος του φθηνότερου τυποποιημένου τρόπου παράδοσης που προσφέρει |
| Ο πελάτης αλλάζει γνώμη και το κατάστημα δεν είχε ενημερώσει για το κόστος | Το κατάστημα | Το κατάστημα, έως το ύψος του φθηνότερου τυποποιημένου τρόπου παράδοσης που προσφέρει |
| Το προϊόν έφτασε ελαττωματικό ή κατεστραμμένο | Το κατάστημα, πάντα | Το κατάστημα |
| Στάλθηκε λάθος προϊόν | Το κατάστημα, πάντα | Το κατάστημα |
| Ο πελάτης επέλεξε ακριβότερη παράδοση από την τυπική | Ισχύουν οι δύο πρώτες γραμμές | Επιστρέφεται μόνο το ποσό της τυπικής παράδοσης, όχι η διαφορά |
Παράδειγμα υπολογισμού
Ένα eshop υποδημάτων γράφει στη σελίδα του προϊόντος, στο καλάθι και στη σελίδα επιστροφών ότι η αποστολή επιστροφής κοστίζει 4,50 ευρώ. Πελάτης αγοράζει ένα ζευγάρι 79 ευρώ με 4,50 ευρώ μεταφορικά και επιστρέφει ολόκληρη την παραγγελία μέσα στις 14 ημέρες. Το κατάστημα επιστρέφει 79 ευρώ συν τα 4,50 ευρώ των εξόδων παράδοσης, σύνολο 83,50 ευρώ, και ο πελάτης επιβαρύνεται με τα 4,50 ευρώ της επιστροφής.
Αν αυτά τα 4,50 ευρώ δεν φαίνονταν πουθενά πριν από την αγορά, το κατάστημα θα έπρεπε να αναλάβει και αυτό το κόστος: 88 ευρώ να φεύγουν για μια παραγγελία που δεν άφησε έσοδο. Με πενήντα επιστροφές τον μήνα η διαφορά είναι 225 ευρώ. Δεν αλλάζει δηλαδή το αποτέλεσμα ο όρος καθαυτόν, αλλά το πού τον δείχνετε.
Ξεχωρίστε πάντα τα δύο ποσά, γιατί τα ρυθμίζουν διαφορετικά άρθρα. Τα έξοδα παράδοσης που πλήρωσε ο πελάτης επιστρέφονται κατά κανόνα, με μόνη εξαίρεση τη διαφορά μιας ακριβότερης παράδοσης που ζήτησε ο ίδιος. Τα έξοδα της επιστροφής, αντίθετα, βαρύνουν τον πελάτη μόνο εφόσον τον ενημερώσατε. Τίποτα από αυτά δεν ισχύει για ελαττωματικό προϊόν: εκεί η επισκευή ή η αντικατάσταση γίνεται χωρίς επιβάρυνση του καταναλωτή, άρα το κόστος της μεταφοράς προς και από το κατάστημα το σηκώνει ο πωλητής.
Συνηθισμένα λάθη
- Αναφέρετε τα έξοδα επιστροφής μόνο στο μήνυμα επιβεβαίωσης της παραγγελίας — είναι αργά, πρέπει να είναι ορατά πριν από την αγορά.
- Κρύβετε την πληροφορία στους γενικούς όρους αντί να τη δείχνετε και στη σελίδα επιστροφών και στο καλάθι.
- Χρεώνετε έξοδα επιστροφής σε ελαττωματικό προϊόν ή σε προϊόν που στείλατε λάθος.
- Παρακρατάτε τα έξοδα παράδοσης σε ολική υπαναχώρηση, ή αρνείστε να ξεχωρίσετε τη διαφορά της ταχύτερης παράδοσης από την τυπική.
- Διαφημίζετε δωρεάν επιστροφές χωρίς να έχετε μετρήσει πρώτα το ποσοστό επιστροφών της κατηγορίας σας.
Πώς σας βοηθά το 4shopy
- Μπορείτε να δημοσιεύσετε τους όρους επιστροφής σε δική τους σελίδα του καταστήματος και να τη συνδέσετε από το υποσέλιδο, τη σελίδα προϊόντος και το καλάθι — δηλαδή πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας.
- Κάθε παραγγελία κρατά τα ποσά που πληρώθηκαν και τη μέθοδο αποστολής, ώστε να ξέρετε ακριβώς τι επιστρέφετε όταν φτάσει η επιστροφή.
- Το 4shopy δεν είναι μεταφορική εταιρεία και δεν συνδέεται με τα συστήματά τους: το voucher επιστροφής εκδίδεται στα ΕΛΤΑ, στην ACS, στη Γενική Ταχυδρομική, στη Speedex ή στο BOX NOW. Το 4shopy καταγράφει την επιστροφή στην παραγγελία και επαναφέρει το απόθεμα στην ίδια κίνηση.