¿En cuánto tiempo hay que devolver el dinero a un cliente que devuelve un pedido?
El plazo no empieza cuando recibes el paquete: empieza cuando el cliente te comunica que desiste. Es el punto en el que más tiendas se equivocan.
Respuesta corta
- El reembolso debe hacerse sin demora indebida y, como máximo, en 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento.
- Hay que devolver también los gastos de envío estándar del pedido de ida.
- El sobrecoste de un envío urgente elegido por el cliente no hay que reembolsarlo.
- Puedes retener el pago hasta recibir el producto o hasta que el cliente pruebe que lo ha enviado.
- El reembolso se hace por el mismo medio de pago, salvo que el cliente acepte otro sin coste.
Qué se devuelve y qué no
Importes en un desistimiento
| Concepto | ¿Se devuelve? | Detalle |
|---|---|---|
| Precio del producto | Sí | Íntegro |
| Envío estándar de ida | Sí | La modalidad menos cara ofrecida |
| Sobrecoste de envío urgente | No | Lo asume el cliente |
| Envío de vuelta | Depende | Lo paga el cliente solo si se le informó |
Ejemplo práctico
Ejemplo: un cliente compra unas botas por 80 € con envío estándar de 4,90 € y comunica el desistimiento el día 5. Hay que devolverle 84,90 €, y como máximo el día 19. Si en las condiciones de compra se indicó que los gastos de devolución corren por su cuenta, esos 4,90 € de vuelta los paga él. Si no se indicó, los asume la tienda.
Errores frecuentes
- Contar los 14 días desde que llega el paquete de vuelta y no desde la comunicación.
- Reembolsar solo el precio del producto y quedarse con los gastos de envío de ida.
- Emitir un vale de compra en lugar de devolver el dinero, sin que el cliente lo acepte.
- Cobrar los gastos de devolución sin haberlo informado antes de la compra.
Cómo te ayuda 4shopy
- Cada pedido guarda la fecha de la solicitud de devolución, que es la que marca el plazo.
- El reembolso se registra sobre el pedido original, con importe y medio de pago.
- Las condiciones de devolución se publican en una página propia enlazada desde el checkout.
- Las devoluciones parciales quedan reflejadas en la exportación contable del trimestre.