Kdo platí poštovné při vrácení zboží?
Otázka míchá dvě různé platby: dopravu k zákazníkovi a dopravu zpět. Zákon s každou zachází jinak, a právě z toho vzniká většina sporů.
Krátká odpověď
- Náklady na vrácení zboží zpět prodejci nese zákazník, pokud o tom byl předem poučen.
- Pokud e-shop toto poučení neuvede, nese náklady na zpáteční zásilku prodejce.
- Původní dopravu k zákazníkovi prodejce vrací, ale jen ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu dodání.
- U reklamace je to jinak: účelně vynaložené náklady spojené s uplatněním oprávněné reklamace hradí prodejce.
- Zásilku poslanou na dobírku prodejce převzít nemusí — vrácení dobírkou zákon nepředpokládá.
Odstoupení versus reklamace
Kdo co platí
| Situace | Doprava k zákazníkovi | Doprava zpět |
|---|---|---|
| Odstoupení do 14 dnů | Prodejce vrací ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu | Zákazník, byl-li o tom poučen |
| Odstoupení bez poučení o nákladech | Prodejce vrací ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu | Prodejce |
| Oprávněná reklamace | Netýká se, zboží zůstává koupené | Prodejce hradí účelně vynaložené náklady |
| Dodáno jiné nebo poškozené zboží | Prodejce | Prodejce |
Praktický příklad
Zákazník zaplatil 129 Kč za doručení na adresu, přestože nejlevnější nabízenou volbou bylo výdejní místo za 69 Kč. Odstoupí od smlouvy a zboží pošle zpět za 89 Kč. Prodejce vrací cenu zboží a 69 Kč za dodání. Zpáteční zásilku za 89 Kč platí zákazník, protože byl o tom v poučení předem informován.
Časté chyby
- Neuvést v poučení, že náklady na vrácení nese zákazník — pak je platí prodejce.
- Vracet celou zaplacenou dopravu i tam, kde si zákazník připlatil za expres.
- Strhávat si z vrácené částky manipulační poplatek, který zákon nezná.
- Zaměňovat reklamaci s odstoupením a nechat zákazníka platit zpáteční zásilku u vadného zboží.
- Přijímat vratky poslané na náklady prodejce bez dohody a doplácet je z marže.
Jak vám pomůže 4shopy
- Poučení o nákladech na vrácení uvedete v obchodních podmínkách a na stránce s poučením o odstoupení, na kterou odkazuje pokladna, takže je prokazatelné.
- Způsoby dopravy a jejich ceny máte nastavené v panelu, takže nejlevnější nabízený způsob snadno určíte a vratku spočítáte správně.
- Vratky a výměny se vedou u objednávky spolu s doklady a částkami.