Jak dlouho může zákazník reklamovat zboží?
Reklamace a záruka za jakost jsou dvě různé věci. Zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění vychází z občanského zákoníku; záruka je dobrovolný závazek prodejce nebo výrobce navíc.
Krátká odpověď
- Práva z vadného plnění může spotřebitel uplatnit do dvou let od převzetí zboží.
- Projeví-li se vada během prvních dvanácti měsíců, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí.
- Po dvanácti měsících musí existenci vady při převzetí prokázat spotřebitel.
- Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě.
- Záruka za jakost je dobrovolná a může být delší, ale nenahrazuje zákonná práva z vadného plnění.
Co říká zákon
- Dvouletá lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění vychází z § 2165 občanského zákoníku.
- Vyvratitelná domněnka, že vada existovala už při převzetí, platí po dobu dvanácti měsíců.
- Prodejce musí o reklamaci rozhodnout bez zbytečného odkladu, ve složitých případech obvykle do tří pracovních dnů.
- Celé vyřízení reklamace včetně odstranění vady má proběhnout do 30 dnů.
- Nedodržení třicetidenní lhůty zakládá zákazníkovi právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.
- Nesouhlasí-li zákazník s vyřízením, může podat návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce.
Praktický příklad
Zákazník převzal sluchátka 10. února. V listopadu téhož roku přestane fungovat levý reproduktor. Reklamaci uplatní devátý měsíc, tedy v období domněnky — prodejce musí prokázat, že vada při převzetí neexistovala, jinak reklamaci uzná. Kdyby vadu nahlásil o rok později, obrátilo by se důkazní břemeno na něj.
Reklamace uplatněná 12. listopadu musí být vyřízena nejpozději 12. prosince, pokud se strany nedohodnou jinak. Čekání na vyjádření dodavatele nebo servisu lhůtu neprodlužuje.
Časté chyby
- Zaměňovat záruku za jakost se zákonnými právy z vadného plnění.
- Odmítat reklamaci kvůli chybějící účtence, ačkoli nákup jde prokázat i jinak.
- Počítat třicetidenní lhůtu až od okamžiku, kdy dorazí vyjádření servisu.
- Neuvést v obchodních podmínkách adresu pro uplatnění reklamace.
- Neinformovat zákazníka o možnosti mimosoudního řešení sporu u ČOI.
Jak vám pomůže 4shopy
- Reklamační řád i kontaktní adresu pro reklamace vedete jako samostatnou stránku, na kterou odkazuje pokladna.
- Stav objednávky a poznámky vedete u objednávky; datum převzetí zboží si u ní zaznamenejte, protože od něj běží lhůty.
- Vratky, výměny a reklamace vedete na jednom místě, včetně komunikace se zákazníkem.