Tenho de devolver os portes de envio?
Sim: numa livre resolução, o reembolso inclui os portes de entrega que o cliente pagou. O que confunde as lojas é existirem três coisas com o mesmo nome — portes de entrega, suplemento de entrega rápida e portes de devolução — cada uma com a sua regra.
Short answer
- Os portes de entrega pagos pelo cliente são reembolsados: o artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 manda devolver todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega.
- O reembolso dos portes limita-se ao valor da modalidade de entrega mais barata que a loja propõe; se o cliente escolheu uma entrega mais cara, o suplemento não é devolvido.
- Os portes de devolução podem ficar a cargo do cliente, mas só se a loja o tiver informado previamente; sem essa informação, é a loja que os suporta.
- Se o bem chegou com defeito ou foi enviado o artigo errado, a reposição da conformidade é gratuita para o consumidor e os portes são sempre da loja, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021.
- O reembolso é feito no prazo de 14 dias a contar da comunicação da decisão e pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.
Os três portes de uma devolução
Contratos celebrados à distância com consumidores. Base legal: Decreto-Lei n.º 24/2014, artigos 12.º e 13.º, e Decreto-Lei n.º 84/2021.
| Tipo de porte | Quem fica com o custo | Regra |
|---|---|---|
| Portes de entrega, modalidade normal | A loja reembolsa | Fazem parte dos pagamentos a devolver, artigo 12.º, n.º 1 |
| Suplemento de uma entrega mais cara pedida pelo cliente | O cliente | Artigo 12.º, n.º 3: devolve-se o valor da modalidade menos onerosa |
| Portes de devolução, com informação prévia no site | O cliente | Artigo 13.º, n.º 2 |
| Portes de devolução, sem informação prévia | A loja | Artigo 13.º, n.º 2, alínea b) |
| Qualquer porte num bem com defeito ou artigo errado | A loja, sempre | Reposição da conformidade sem custos, Decreto-Lei n.º 84/2021 |
Exemplo prático
Um cliente compra um casaco de 79 € e escolhe entrega expresso por 9,90 €, quando a loja também propõe entrega normal por 4,50 €. Devolve tudo dentro dos 14 dias. A loja reembolsa 79 € mais 4,50 €, e não os 5,40 € de suplemento que o cliente pediu. Se tiver informado antes da compra que o retorno custa 5,90 €, esse custo é do cliente.
Se essa informação não existir no site antes da compra, os 5,90 € passam a ser da loja. E há uma sanção que poucas lojas conhecem: se o reembolso não sair nos 14 dias, o n.º 6 do artigo 12.º obriga a devolver em dobro os montantes pagos pelo consumidor, em 15 dias úteis. Aqui seriam cerca de 178 €, em vez de 83,50 €.
Enquanto não receber o bem, ou uma prova da devolução, pode reter o reembolso — é a única forma legal de esperar, prevista no n.º 4 do mesmo artigo.
Numa devolução parcial a conta muda. Quando o cliente fica com parte da encomenda, a entrega foi efetivamente prestada e a prática do mercado é não reembolsar os portes de ida. Não é uma regra escrita na lei, por isso deixe a sua política por escrito nas condições de devolução, antes da compra.
Erros frequentes
- Reembolsar só o preço do produto e reter os portes de entrega numa devolução total.
- Devolver o valor integral de uma entrega expresso quando a loja também propõe uma modalidade normal mais barata.
- Cobrar portes de devolução sem os ter indicado no site antes da compra, e não apenas na mensagem de confirmação da encomenda.
- Reembolsar por vale de compra quando o cliente pagou com cartão: o reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso em contrário.
- Deixar passar os 14 dias do reembolso à espera de fechar o mês, sem contar com a devolução em dobro prevista no artigo 12.º.
Como o 4shopy ajuda
- As condições de devolução, incluindo quem paga o retorno, ficam numa página própria e ligada do rodapé, da ficha de produto e do carrinho, antes da finalização da compra.
- Cada encomenda guarda o que foi pago — produtos, portes e modalidade de entrega escolhida — para calcular o reembolso sem adivinhar qual era a entrega mais barata.
- O 4shopy não é transportadora nem prestador de pagamentos: a etiqueta de retorno sai do operador e o reembolso é executado no Stripe. O 4shopy regista a devolução na encomenda e repõe o stock.