Quem paga os portes de devolução na minha loja online?
Os portes de devolução podem ficar a cargo do cliente, mas só se a loja o informar de forma clara antes da compra. Se essa informação não existir no site, ou surgir apenas na mensagem de confirmação, é a loja que os suporta.
Short answer
- Os portes de devolução podem ficar a cargo do consumidor, mas só se a loja o informar previamente e de forma clara no site.
- O artigo 13.º, n.º 2, do Decreto-Lei n.º 24/2014 diz que o custo da devolução é do consumidor, exceto se o fornecedor acordar suportá-lo ou se não o tiver informado antes.
- Falhando esse dever de informação prévia, o consumidor fica desobrigado do custo da devolução e é a loja que paga.
- Se o artigo chegou com defeito ou foi enviado o artigo errado, os portes são sempre da loja, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021.
- Devolução gratuita é um serviço e não uma obrigação legal: baixa a barreira à compra, mas aumenta a taxa de devoluções.
Quem paga o quê, por situação
Contratos celebrados à distância com consumidores. Base legal: Decreto-Lei n.º 24/2014 (artigos 12.º e 13.º) e Decreto-Lei n.º 84/2021.
| Situação | Portes de devolução | Portes de envio |
|---|---|---|
| O cliente muda de ideias e a loja informou os custos antes da compra | O cliente | A loja, até ao valor da modalidade de entrega mais barata que oferece |
| O cliente muda de ideias e a loja não informou os custos antes da compra | A loja | A loja, até ao valor da modalidade de entrega mais barata que oferece |
| O artigo chegou com defeito ou danificado | A loja, sempre | A loja |
| Foi enviado o artigo errado | A loja, sempre | A loja |
| O cliente escolheu uma entrega mais cara, como expresso | Segue as duas primeiras linhas | A loja devolve apenas o valor da entrega normal, não o suplemento |
Exemplo prático
Uma loja de calçado indica na ficha de produto, no carrinho e na página de devoluções que o envio de retorno custa 5,90 €. Um cliente compra um par por 89 € com 4,90 € de portes e devolve a encomenda completa dentro dos 14 dias. A loja reembolsa 89 € mais os 4,90 € de portes de envio, num total de 93,90 €, e o cliente suporta os 5,90 € do envio de retorno.
Se esses 5,90 € não estivessem visíveis em lado nenhum antes da compra, a loja teria de suportar também esse custo: 99,80 € a sair por uma encomenda que não gerou receita. Com cinquenta devoluções por mês, a diferença é de 295 €. Ou seja, não é a condição em si que muda o resultado, é o sítio onde a mostra.
Nada disto se aplica a um artigo com defeito. Nesse caso, o Decreto-Lei n.º 84/2021 obriga a loja a repor a conformidade sem custos para o consumidor, incluindo os portes de correio e o transporte.
Erros frequentes
- Indicar os portes de devolução apenas na mensagem de confirmação da encomenda; é tarde de mais, têm de estar visíveis antes da compra.
- Esconder a informação nas condições gerais em vez de a mostrar também na página de devoluções e no carrinho.
- Cobrar portes de devolução num artigo com defeito ou num artigo enviado por engano.
- Descontar os portes de envio no reembolso de uma devolução total, ou recusar separar o suplemento de uma entrega expresso do valor da entrega normal.
- Anunciar devoluções gratuitas sem antes medir a taxa de devoluções da sua categoria.
Como o 4shopy ajuda
- As condições de devolução ficam numa página própria da loja, ligada a partir do rodapé, da ficha de produto e do carrinho — antes da finalização da compra.
- Cada encomenda guarda os valores pagos e as condições em vigor, para saber exatamente quanto reembolsar quando chega uma devolução.
- O 4shopy não é transportadora: a etiqueta de retorno é emitida nos CTT, na DPD, na GLS ou numa ferramenta de expedição. O 4shopy regista a devolução na encomenda e repõe o stock na mesma operação.