Faut-il indiquer un médiateur de la consommation sur sa boutique en ligne ?
C’est l’obligation la plus souvent absente des boutiques françaises. Elle ne dépend ni du chiffre d’affaires ni du secteur : dès que vous vendez à des consommateurs, elle s’applique.
Réponse courte
- Oui. L’article L616-1 du Code de la consommation impose d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
- Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur le site et dans les conditions générales de vente.
- L’obligation ne dépend pas de la taille de l’entreprise ni du chiffre d’affaires.
- Le médiateur doit être référencé sur la liste officielle des médiateurs de la consommation.
- La médiation est gratuite pour le consommateur ; l’adhésion est à la charge du professionnel.
Comment se mettre en conformité
- Choisir un médiateur de la consommation référencé sur la liste officielle.
- Adhérer et conserver la convention d’adhésion.
- Indiquer le nom, l’adresse postale et l’adresse du site du médiateur dans les CGV.
- Reprendre la même information sur une page accessible depuis le pied de page.
- Mentionner également la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges lorsque c’est pertinent.
Ce que ce n’est pas
- Ce n’est pas un service client : la médiation intervient après l’échec d’une réclamation écrite.
- Ce n’est pas facultatif parce que vous n’avez jamais eu de litige.
- Ce n’est pas remplacé par une simple adresse e-mail de réclamation.
- Ce n’est pas limité aux grandes enseignes.
Erreurs fréquentes
- Indiquer un « service de médiation » interne au lieu d’un médiateur référencé.
- Adhérer sans reprendre l’information dans les CGV et sur le site.
- Copier les coordonnées d’un médiateur trouvées sur un autre site sans y avoir adhéré.
- Laisser l’information sur une page orpheline, non liée depuis le pied de page.
Comment 4shopy vous aide
- Une page dédiée à la médiation est prévue dans le modèle et liée depuis le pied de page de chaque page.
- Les CGV sont une page éditable où l’information se reprend au même endroit.
- Les réclamations arrivent dans un canal unique, ce qui permet de tracer l’échange écrit préalable.