Comment fonctionne le droit de rétractation dans une boutique en ligne ?
Le délai est de 14 jours, mais il court à partir de la réception du bien et non de la commande. Les exceptions sont limitativement énumérées : tout ce qui n’y figure pas ouvre droit à rétractation.
Réponse courte
- Le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception du bien (art. L221-18).
- L’information doit être donnée avant la commande, avec le formulaire type de rétractation.
- Si l’information n’est pas donnée, le délai est prolongé de douze mois.
- Les exceptions figurent à l’article L221-28 : biens personnalisés, denrées périssables, produits scellés ouverts, contenus numériques téléchargés.
- Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant la rétractation, frais de livraison standard inclus.
Ce qui est exclu, ce qui ne l’est pas
Rétractation selon le type de produit
| Type de produit | Rétractation | Base |
|---|---|---|
| Produit standard en stock | Oui, 14 jours | L221-18 |
| Produit personnalisé ou fabriqué sur mesure | Non | L221-28 3° |
| Denrée périssable | Non | L221-28 4° |
| Produit scellé ouvert (hygiène) | Non | L221-28 5° |
| Contenu numérique téléchargé avec accord exprès | Non | L221-28 13° |
Exemple concret
Exemple : un client commande un t-shirt le 2 du mois et le reçoit le 5. Le délai de 14 jours court à partir du 5, pas du 2. S’il s’agissait d’un t-shirt imprimé à son prénom, la rétractation ne s’appliquerait pas — la personnalisation fait entrer le produit dans les exceptions.
Erreurs fréquentes
- Faire courir le délai à compter de la commande et non de la réception.
- Ne pas fournir le formulaire type de rétractation, ce qui prolonge le délai de douze mois.
- Rembourser le produit sans les frais de livraison standard, qui sont dus.
- Invoquer l’exception « personnalisé » pour un produit simplement choisi dans une variante existante.
Comment 4shopy vous aide
- Les produits peuvent être marqués comme personnalisés ou périssables, ce qui affiche la mention sur la fiche et dans le tunnel.
- L’information précontractuelle et le formulaire type sont des pages dédiées, liées depuis le pied de page.
- La confirmation de commande partant sur un support durable fixe le point de départ du délai.