Que produtos estão excluídos do direito de livre resolução?
A lei portuguesa fixa uma lista fechada de contratos em que o consumidor não pode resolver livremente a compra. Está no artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 e não é ampliável: o que não consta dessa lista mantém os 14 dias de devolução.
Resposta curta
- As exceções ao direito de livre resolução estão no artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 e formam uma lista taxativa, que a loja não pode alargar.
- Estão excluídos os bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, e os bens que se deteriorem ou fiquem rapidamente fora de prazo.
- Também os bens selados que, por motivos de proteção da saúde ou de higiene, não podem ser devolvidos depois de abertos, e as gravações áudio ou vídeo e programas informáticos selados a que o cliente retirou o selo após a entrega.
- Jornais, periódicos e revistas estão fora do direito de livre resolução, com exceção dos contratos de assinatura.
- Os conteúdos digitais sem suporte material só ficam excluídos se a execução tiver começado com consentimento prévio e expresso do cliente e com o reconhecimento de que perde o direito.
A lista do artigo 17.º aplicada a uma loja online
Exceções ao direito de livre resolução previstas no artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.
| Categoria | Exemplo numa loja online | Condição para valer |
|---|---|---|
| Bens personalizados ou feitos por medida | T-shirt com nome impresso, móvel à medida, joia gravada | Confecionado segundo especificações do cliente ou manifestamente personalizado |
| Bens perecíveis | Fruta fresca, refeições, flores cortadas | Suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo |
| Bens selados por higiene ou saúde | Auscultadores intra-auriculares, cosméticos, roupa interior | O direito só se perde depois de o selo ser aberto após a entrega |
| Gravações e programas informáticos selados | CD, DVD ou jogo em caixa selada | Selo de garantia de inviolabilidade retirado após a entrega |
| Jornais, periódicos e revistas | Número avulso de uma revista | As assinaturas mantêm o direito de livre resolução |
| Conteúdos digitais sem suporte material | Ficheiro descarregado, curso em vídeo, licença de software | Consentimento prévio e expresso, com reconhecimento da perda do direito |
Exemplo prático
Uma loja vende auscultadores intra-auriculares em embalagem selada. Se o cliente devolver a caixa fechada, o direito de livre resolução aplica-se por inteiro e a devolução é aceite. Se tiver aberto o selo, o artigo passa a estar excluído — mas apenas se a loja tiver indicado essa condição antes da compra, na própria ficha de produto.
A mesma loja vende t-shirts com impressão do nome do cliente. Aqui a exclusão é a dos bens manifestamente personalizados e não depende de selo nenhum. O que não muda é o dever de informar: quando não há direito de livre resolução, a loja tem de indicar ao consumidor, antes da compra, que ele não beneficia desse direito.
O erro caro é o inverso: escrever nas condições que não se aceitam devoluções de artigos em saldo. Os saldos e as promoções não constam do artigo 17.º, por isso um artigo comprado em campanha mantém os 14 dias, e a cláusula que lhe retira o direito é nula. A exclusão é do tipo de bem, nunca do preço a que foi vendido.
Erros frequentes
- Alargar a lista por conta própria, escrevendo que não se aceitam devoluções de artigos em saldo, em promoção ou em campanha.
- Aplicar a exceção de higiene a um artigo que voltou com o selo intacto: o direito só se perde depois de o selo ser aberto.
- Chamar personalizado a um artigo que o cliente apenas escolheu entre variantes de cor ou tamanho já existentes no catálogo.
- Vender conteúdos digitais sem recolher o consentimento prévio e expresso e o reconhecimento da perda do direito, e recusar o reembolso depois.
- Indicar a exceção só na página de devoluções ou no rodapé, em vez de a mostrar na ficha do produto excluído, antes da compra.
Como o 4shopy ajuda
- Pode escrever a condição de devolução no próprio produto, com um campo de descrição por artigo, para a exceção aparecer no ecrã onde o cliente decide a compra.
- Os artigos personalizáveis, com opções ou gravação, ficam identificados no catálogo e na encomenda, para saber depois quais estavam mesmo excluídos.
- O 4shopy constrói a loja, mas não classifica juridicamente o seu catálogo: decidir que artigos cabem no artigo 17.º é da sua responsabilidade e deve ser confirmado com apoio jurídico.