Como funciona o direito de livre resolução de 14 dias?
O direito de livre resolução permite ao consumidor desfazer uma compra à distância em 14 dias, sem indicar motivo e sem penalização. O que a maioria das lojas erra não é o prazo: é o dia em que ele começa a contar e o que acontece quando a informação não está no site.
Resposta curta
- O consumidor tem 14 dias para resolver livremente um contrato celebrado à distância, sem indicar motivo, nos termos do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.
- Nas compras de bens, o prazo conta-se do dia em que o consumidor, ou um terceiro por ele indicado que não seja o transportador, recebe o bem — não do dia da encomenda.
- Se a encomenda tiver vários bens entregues em separado, o prazo só começa no dia em que chega o último bem.
- Depois de comunicar a decisão, o consumidor tem mais 14 dias para devolver o bem, e a loja tem 14 dias para reembolsar.
- Se a loja não cumprir o dever de informação prévia sobre este direito, o prazo passa a ser de 12 meses contados do termo do prazo inicial de 14 dias.
Quando o prazo começa e quando acaba
Prazos da livre resolução em contratos celebrados à distância. Base legal: Decreto-Lei n.º 24/2014, artigos 10.º, 12.º e 13.º.
| Situação | Início da contagem | Prazo |
|---|---|---|
| Compra de um único bem | Dia em que o cliente adquire a posse física do bem | 14 dias |
| Vários bens numa encomenda, entregues em separado | Dia em que chega o último bem | 14 dias |
| Prestação de serviços | Dia da celebração do contrato | 14 dias |
| A loja não informou o cliente sobre o direito | Termo do prazo inicial de 14 dias | Mais 12 meses |
| Devolver o bem depois de comunicar a decisão | Dia da comunicação da decisão | 14 dias |
| Reembolsar o cliente | Dia em que a loja é informada da decisão | 14 dias |
Exemplo prático
Uma loja de decoração recebe uma encomenda a 3 de março e entrega o candeeiro a 7 de março. O prazo começa a 7 e termina a 21 de março. Se o cliente comunicar a decisão a 20 de março, está dentro do prazo, mesmo que o candeeiro só regresse a 30 de março: tem mais 14 dias, a contar da comunicação, para o devolver.
A mesma encomenda com dois artigos entregues a 7 e a 12 de março muda a conta: o prazo só arranca a 12 de março, com a chegada do último bem, e termina a 26 de março.
O cliente pode usar o modelo de livre resolução constante da parte B do anexo ao Decreto-Lei n.º 24/2014, mas não é obrigado: serve qualquer declaração inequívoca, incluindo um formulário publicado na sua loja. Se disponibilizar essa via eletrónica no site, tem 24 horas para acusar a receção do pedido em suporte duradouro.
Agora o cenário caro. Sem a informação prévia sobre este direito, o prazo passa a 12 meses contados do fim dos 14 dias iniciais: uma janela de mais de um ano em todas as encomendas desse período. E, nesse caso, também não pode imputar ao cliente a depreciação do bem.
Erros frequentes
- Contar os 14 dias a partir da data da encomenda ou do pagamento, quando a lei manda contar da entrega do bem.
- Começar a contagem no primeiro artigo quando a encomenda tem vários bens entregues em separado.
- Exigir que o cliente indique um motivo, ou cobrar uma penalização pela devolução: as cláusulas que impõem penalização ou renúncia ao direito são nulas.
- Publicar as condições apenas nos termos e condições: a informação tem de estar acessível antes da compra e a prova do seu cumprimento cabe à loja.
- Confundir os 14 dias para comunicar a decisão com os 14 dias para devolver o bem: são dois prazos seguidos, não o mesmo.
Como o 4shopy ajuda
- As condições de devolução ficam numa página própria, ligada do rodapé, da ficha de produto e do carrinho — antes da compra, não escondidas nos termos.
- Pode publicar na loja um formulário de livre resolução, para o pedido chegar por escrito e com data, e acompanhar o estado da devolução na própria encomenda.
- O 4shopy constrói a loja, não é um gabinete jurídico: o texto das suas condições é da sua responsabilidade e, em caso de dúvida, deve ser validado por um advogado.