Qual é uma taxa de devoluções normal numa loja online?
Não existe uma taxa de devoluções normal, porque o valor varia fortemente conforme a categoria de produto. Uma livraria online e uma loja de vestuário feminino podem ser ambas saudáveis e ainda assim diferir várias vezes.
Resposta curta
- Não existe uma taxa de devoluções única para lojas online: o valor depende sobretudo da categoria de produto.
- Segundo o E-Commerce Report 2023 dos CTT, a moda (31,8%) e a eletrónica (14,9%) são as áreas de negócio com maior peso nas devoluções em Portugal.
- Em publicações do setor, a moda e o vestuário aparecem indicativamente entre 20% e 40% das encomendas, com o vestuário feminino no topo do intervalo.
- A eletrónica situa-se bastante mais abaixo, e os livros estão entre as categorias com menos devoluções.
- Estes números diferem de estudo para estudo e de método de medição, por isso use-os apenas como indicação e meça a sua própria taxa.
Indicação por categoria
Intervalos indicativos de publicações do setor; os valores diferem de estudo para estudo e conforme o método de medição.
| Categoria | Taxa indicativa | Motivo principal |
|---|---|---|
| Moda e vestuário | cerca de 20% a 40% das encomendas | tamanho, corte e cor |
| Vestuário feminino | no topo desse intervalo | encomendar vários tamanhos do mesmo artigo |
| Calçado | acima da média geral | numeração que varia entre marcas |
| Eletrónica | claramente abaixo da moda | avaria, artigo duplicado ou modelo errado |
| Livros | entre as categorias mais baixas | edição ou título errado |
Exemplo prático
Uma loja de vestuário feminino processa 400 encomendas por mês, com um valor médio de 70 €. Com uma taxa de devoluções de 35%, voltam 140 encomendas, o equivalente a 9.800 € de faturação que sai outra vez da conta. Se processar uma devolução custa 8 € em tempo, verificação e reembalagem, são 1.120 € por mês.
Se melhores tabelas de tamanhos e mais fotografias fizerem a taxa descer para 28%, passam a ser 112 devoluções e 896 € de custo de processamento. São menos 224 € por mês, sem uma única encomenda adicional — e a faturação recuperada nas 28 encomendas que agora ficam de pé acresce a isso.
Registe também o motivo de cada devolução. Sem esse campo fica a saber a taxa, mas não o que a provoca, e não há nada concreto para corrigir.
Erros frequentes
- Comparar a sua taxa com uma média de todas as categorias quando o que vende é moda.
- Calcular a taxa sobre a faturação e compará-la com um número medido sobre o número de encomendas; indique sempre o denominador.
- Não registar o motivo da devolução, ficando sem ver o padrão e, por isso, sem nada para melhorar.
- Usar uma única tabela de tamanhos para todo o catálogo, quando a numeração varia de marca para marca.
- Tratar as devoluções como puro prejuízo: boa parte dos artigos devolvidos volta a ficar vendável.
Como o 4shopy ajuda
- Na lista de encomendas vê quais foram devolvidas e que produto estava em causa — a base para calcular a sua própria taxa por categoria.
- Em cada produto pode publicar uma tabela de tamanhos, várias fotografias e uma descrição detalhada, exatamente a informação que evita expectativas erradas.
- Os artigos que regressam voltam à venda com uma correção de stock.