O Livro de Reclamações eletrónico é obrigatório numa loja online?
Sim. Esta é a obrigação portuguesa que os guias estrangeiros de comércio eletrónico não referem, e aplica-se mesmo a quem nunca teve balcão. Também é das mais simples de cumprir: aderir é gratuito e o trabalho real está em divulgar o acesso e responder dentro do prazo.
Resposta curta
- Sim: a obrigação abrange todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, quer atuem em estabelecimento, quer apenas através de meios digitais, nos termos do n.º 2 do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 156/2005.
- Segundo a ASAE, o formato eletrónico passou a ser obrigatório em 1 de julho de 2017 para os serviços públicos essenciais e em 1 de julho de 2018 para os restantes fornecedores de bens e prestadores de serviços.
- A lei exige que o acesso à Plataforma Digital seja divulgado no sítio na Internet "em local visível e de forma destacada"; na prática, a ligação coloca-se no rodapé, que aparece em todas as páginas.
- Depois de submetida uma reclamação, tem de responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, para o endereço eletrónico indicado no formulário.
- Não ter o livro eletrónico ou não divulgar o acesso é contraordenação económica grave; não responder dentro dos 15 dias úteis é contraordenação económica leve.
Que infrações existem e quanto custam
As coimas não estão no diploma do livro de reclamações: o artigo 9.º classifica a infração e remete os montantes para o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas. Aí, o valor depende da dimensão da empresa, e microempresa é quem emprega menos de 10 trabalhadores. Uma loja online pequena cai quase sempre nessa moldura.
Molduras do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas
| Infração | Gravidade | Pessoa singular / microempresa |
|---|---|---|
| Não ter o Livro de Reclamações eletrónico | Grave | 650 a 1.500 euros / 1.700 a 3.000 euros |
| Não divulgar o acesso à Plataforma Digital no site | Grave | 650 a 1.500 euros / 1.700 a 3.000 euros |
| Não responder ao consumidor em 15 dias úteis | Leve | 150 a 500 euros / 250 a 1.500 euros |
O que acontece depois de uma reclamação
Exemplo: uma loja com três pessoas nunca chegou a divulgar a ligação no site. Numa fiscalização, essa falta é contraordenação grave, mas o artigo 9.º-A obriga a autoridade a notificar primeiro uma advertência, com 90 dias consecutivos para regularizar. Se a ligação for publicada dentro desse prazo, o processo é arquivado; se não for, avança para a moldura de 1.700 a 3.000 euros aplicável a uma microempresa.
- O consumidor preenche o formulário na Plataforma Digital do Livro de Reclamações, o portal oficial livroreclamacoes.pt, e escolhe a sua loja.
- A reclamação segue automaticamente para si e para a entidade reguladora ou de controlo de mercado competente, que na maioria do comércio é a ASAE.
- Responde ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis, para o endereço eletrónico indicado no formulário, informando-o das medidas adotadas quando existam.
- A autoridade recebe a reclamação e a resposta, pode pedir esclarecimentos e usa esses elementos na sua atividade de fiscalização.
Erros frequentes
- Assumir que quem não tem loja física está dispensado: o formato eletrónico abrange expressamente quem vende através de meios digitais.
- Esconder a ligação dentro dos termos e condições, quando a lei pede um local visível e destacado no site.
- Confundir o formulário de contacto da loja com o livro de reclamações; a lei exige uma distinção clara entre os dois.
- Responder com um texto genérico que não trata do assunto concreto da reclamação.
- Contar os 15 dias em dias de calendário: o prazo é de 15 dias úteis a contar da data da reclamação.
Como o 4shopy ajuda
- O rodapé de cada tema é editável e aparece em todas as páginas da loja, que é onde a ligação à Plataforma Digital fica efetivamente visível.
- Cada encomenda guarda cliente, artigos, valores e datas, o histórico de que precisa para responder a uma reclamação com factos.
- A adesão à plataforma e a resposta ao consumidor são feitas por si: o 4shopy publica a ligação, não substitui o comerciante perante a ASAE.