Hvem betaler returfragten?
Svaret afhænger af, hvorfor varen kommer retur. Fortryder kunden, kan returfragten lægges på kunden, men kun hvis du har oplyst det i tide. Er varen mangelfuld, er den din uanset hvad der står i betingelserne.
Short answer
- Ved fortrydelse afholder forbrugeren de direkte omkostninger ved at returnere varen, jf. forbrugeraftalelovens § 24, stk. 2.
- Det gælder kun, hvis du har oplyst det inden købet; oplysningspligten står i § 8, stk. 1, nr. 14. Har du ikke oplyst det, betaler du selv returfragten.
- Ved en mangel er situationen en anden: reklamerer kunden berettiget efter købeloven, skal afhjælpningen være uden omkostninger for kunden, og det omfatter fragten.
- Leveringsfragten, altså det kunden betalte for at få varen ud, skal refunderes ved fortrydelse — op til din billigste standardlevering.
- Vælger du frivilligt at tilbyde fri retur, er det et konkurrenceparameter, ikke et lovkrav.
Fortrydelse eller mangel
Det er de to spor, der skal holdes adskilt, og forvekslingen er den dyreste fejl i hele returhåndteringen. Fortrydelse er kundens ret til at fortryde uden grund. En reklamation er en påstand om, at varen er fejlbehæftet — og der er det sælgeren, der bærer omkostningen ved at få den bragt i orden.
Hvem betaler hvad ved en returnering
| Årsag | Returfragt | Leveringsfragt |
|---|---|---|
| Fortrydelse, og du har oplyst om returomkostningerne | Kunden | Refunderes op til billigste standardlevering |
| Fortrydelse, uden at du har oplyst det | Dig | Refunderes op til billigste standardlevering |
| Berettiget reklamation over en mangel | Dig | Din, som en del af afhjælpningen |
| Forkert vare sendt | Dig | Din |
| Frivillig fri retur | Dig, som et markedsføringsvalg | Refunderes |
Eksempel: den manglende sætning
En butik har ikke skrevet noget om returomkostninger i sine handelsbetingelser og heller ikke oplyst noget i kassen. En kunde fortryder en ordre til 600 kroner og sender varen tilbage for egen regning. Kunden kan kræve returfragten dækket: uden forudgående oplysning kan omkostningen ikke lægges på kunden. Én manglende sætning flytter altså regningen.
Til gengæld gælder det kun fortrydelsessporet. Kommer den samme vare retur, fordi den er defekt, er returfragten din uanset hvad — en berettiget reklamation skal afhjælpes uden omkostninger for kunden. Dansk Erhvervs e-handelsanalyse opgør, at omkring 9 procent af de danske onlinekøb helt eller delvist returneres, og at over 40 procent af returneringerne skyldes forkert størrelse. Netop derfor er præcise mål og størrelsesguider den billigste returhåndtering, der findes.
Almindelige fejl
- At skrive i handelsbetingelserne, at kunden betaler returfragten, men ikke oplyse det, før kunden betaler.
- At opkræve returfragt ved en berettiget reklamation, hvor afhjælpningen skal være uden omkostninger for kunden.
- At forveksle returfragt og leveringsfragt — den ene kan lægges på kunden, den anden skal refunderes.
- At trække et ekspeditionsgebyr fra tilbagebetalingen.
- At markedsføre fri retur og så alligevel fratrække fragten ved udbetalingen.
- At behandle en returneret ordre som slettet i stedet for at udstede en kreditnota.
Sådan hjælper 4shopy
- Produkter kan bære mål, vægt og størrelsesguide, hvilket rammer den hyppigste returårsag direkte.
- Fragten står som en selvstændig linje på ordren, så leveringsfragt og returfragt kan holdes adskilt i regnskabet.
- Returneringer og tilbagebetalinger registreres på ordren, så både beløb og årsag kan følges.
← Sådan starter du en webshop i Danmark: den komplette guide